우화에서 만나는 마케팅

사자와 생쥐이야기 

사자가 단잠에 빠져 있었다. 꿈속에서 막 진수성찬을 먹으려는 찰나 생쥐 한 마리가 사자 곁을 쪼르르 달려가다 그만 사자를 깨우고 말았다. “이 놈!” 사자가 커다란 발로 조그만 생쥐를 낚아채며 말했다. “너를 잡아먹어야겠다.” 사자는 생쥐의 꼬리를 잡아서 커다랗게 벌린 입 위로 가져갔다. 벌어진 입 안에서 길고 날카로운 이빨들이 햇빛을 받아 반짝이고 있었다. “사자님 제발 저를 잡아먹지 마세요.” 생쥐가 애원했다. 


“어째서?” 사자가 물었다. “저를 잡아먹어 버리시면 제가 사자님을 도울 수가 없기 때문이죠.” 사자가 눈을 가늘게 뜨고는 말했다. “네가 나를 돕는다고?” 사자는 코웃음을 치며 으르렁거렸다. “하하하! 그것참 그럴듯한 핑계로구나” “아니 진짜예요. 정말이에요. 오늘 저를 놓아주시면 다음에 사자님을 꼭 도와드린다고 약속할게요.” 


사자는 잠시 생쥐의 제안에 대해 생각했다. “좋다. 너 같은 녀석이 나를 도울 일이 있을까 싶지마는 너를 놓아주마.” 사자는 그가 말한 대로 생쥐를 내려놓았다. “꼭 도와드릴 일이 있을 거에요.” 생쥐가 총총거리며 멀어져 가면서 외쳤다. “언젠가는 꼭 도와드릴 일이 있을 거에요. 약속 드려요!” 시간이 지나면서 사자는 생쥐가 한 약속을 떠올리며 비웃었고, 마침내 생쥐와의 일을 모두 잊어버렸다. 그러나 생쥐는 약속을 잊지 않고 적당한 때가 오기만을 기다렸다. 


그러던 어느 날, 생쥐에게 마침내 기회가 왔다. 사자가 그만 사냥꾼의 그물에 걸려들어서는 꼼짝없이 잡혀버린 것이다. ‘이제 끝이로구나! 비탄에 잠긴 사자는 그렇게 생각했다. 그런데 난데없이 생쥐가 나타나 사자를 옭아맨 그물을 갉아내기 시작했다. 얼마 지나지 않아 사자는 그물에서 풀려날 수 있었다. “믿을 수가 없구나!” 사자가 감탄하여 말했다. “너를 잊지 않으마. 네가 나를 위해 해준 일을 다른 사자 친구들에게 알려야겠다.” 사자는 정말로 그러했다.’ 


이 ‘사자와 생쥐’ 이야기는 우리들이 어린 시절에 자주 들었던 익숙한 내용이다. 그리고 이 이야기는 함께 사는 세상의 소중함과 아무리 미물이라도 가치가 있다는 교훈을 준다. 그러나 이 우화를 마케팅 차원에서 보면 ‘고객과의 관계’라는 차원으로 재 해석 해 볼 수 있다. 사자는 생쥐에게 생명이라는 특별한 배려를 해 주었다. 그리고 향후 생쥐 역시 사자의 생명을 구해 주었다. 여기서 바로 기업과 고객의 관계가 나오는 것이다. 


기업은 고객과 단순한 차원에서의 관계가 아닌 위 우화에서처럼 고객에게 특별하고 큰 가치가 있는 것을 먼저 제공함으로써 소비자의 사랑을 받을 수 있다는 것이다. 더욱이 위의 우화처럼 특별한 관계를 맺게 되면 사자가 그의 친구들에게 소문을 낸 것과 마찬가지로 서비스에 만족한 소비자가 다른 소비자에게 입소문을 낼 수도 있다. 그리고 이는 다음과 같이 확장해서 생각해 볼 수 있다. 


흔히 서비스라고 하면 단순히 고객들에게 그들이 기대하는 바를 제공하는 행위라고 생각하고 상품이 주는 편익이나 특징에 초점을 맞추는 것을 떠올린다. 사람들은 서비스를 돈을 건네고 그 대가로 어떤 대상을 제공받는 거래의 일종으로 여긴다. 이때 총체적인 상호작용은 기업 정책이나 방침 또는 제품의 성능 등에 의해 제한을 받는다. 


그러나 서비스는 거래를 훨씬 넘어서는 행위이다. 사실상 서비스가 아닌 경험이 되어야 하는 것이다. 왜냐하면 그러한 경험의 과정은 특별한 관계를 창조하며 그것은 다시 소비자들에게 특별한 브랜드로 자리잡을 뿐만 아니라 소비자들이 자신이 받은 혜택을 다른 소비자에게 전달 할 수도 있기 때문이다.