이 모든 게 SNS 때문이다

이 모든 게 SNS 때문이다…新 사과의 기술 SNS로 일으킨 물의, SNS로 사과하는 소셜 시대

 

현 시대를 가장 잘 반영할 수 있는 트렌드를 꼽으라면 단연 ‘SNS’라고 할 수 있을 것입니다. SNS는 단순한 일상 공유의 개념을 뛰어넘어 사회 전반에 영향을 미치고 있습니다. SNS가 갖고 있는 실시간 공유를 통한 파급력이 정치, 연예, 문화 등 다양한 방면에 긍정적뿐 아니라 부정적 영향을 미치고 있습니다. 언론이 장악을 당해 제 역할을 못하는 상황에서 SNS의 정보 전달은 숨겨진 이면의 진실을 파헤치고 진실을 규명하는 좋은 역할을 하기도 하지만, 근거 없는 루머를 사실인 양 퍼날라 피해를 입히기도 합니다. 실시간으로 검증되지 않은 정보들이 SNS를 타고 퍼져나갈 때 우리는 마주치는 정보의 ‘신빙성’에 대해서 생각해 볼 필요가 있지 않을까요?

 

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한 스포츠 스타의 SNS 사태로 홍역을 치른 후 홍명보 감독은 “내 사전에 SNS는 없다”고 밝혔고, “트위터 대신 독서를 하라”던 퍼거슨 감독의 말도 새삼 회자되고 있다. 무개념 트윗을 남긴 연예인은 SNS로 사과를 하고, 소속사는 아이돌의 SNS 단속령에 나섰다. 사과와 용서는 인간만이 할 수 있는 행동이라는데, 소셜 미디어 시대, 진정한 사과의 기술은 무엇일까?

 

선수들의 SNS 막는 감독들

 

“트위터는 인생 낭비다. 살면서 할 수 있는 일이 수백만 가지다. 차라리 도서관에 가서 책을 읽어라”. SNS로 문제를 일으킨 웨인 루니를 가리킨 2011년 5월 퍼거슨 감독의 발언이 축구 스타 기성용 덕에 다시 유명해졌다. ‘리더는 자격이 있어야 한다’ ‘소집 전부터 갈구더니 이제는 못하기만을 바라겠네. 님아, 재밌겠네’ 등 디스의 장본인으로 최강희 감독이 지목되자 기성용은 페이스북 계정을 삭제했다. 그러나 다시 “이제 모든 사람이 느꼈을 것이다. 해외파의 필요성을. 우리를 건드리지 말았어야 했다. 그러다 다친다”는 비밀 페이스북 글이 공개되자 졸지에 ‘개념 없는 A매치 선수’로 낙인 찍혔다. 비록 다음 날 에이전트를 통해 “국가 대표로 해서는 안 될 말들이 전해졌다. 치기 어린 저의 글로 상처가 컸을 최강희 감독님께 사과의 말씀을 드린다”고 사과했지만 SNS는 여전히 뜨거웠다. 게다가 축구협회로부터 ‘엄중경고’라는 약한 처벌을 받아 네티즌으로부터 ‘쉴드 칠 걸 치라’는 비판에 휩싸인 상태에서도 ‘꽃잎에도 상처가 있다’는 시를 남기는 등 SNS 활동을 재개해 공분을 샀다. 평소 SNS에서 쿨가이로 유명했던 기성용에게 ‘쿨한 사과’를 기대했던 네티즌은 뒤통수를 맞았고, 브라질 월드컵 출전 금지를 당할지도 모르는 상황에서 또 다시 글을 올리는 그의 ‘강철 멘탈’이 이해 안 간다는 의견이 SNS를 달궜다. 홍명보 감독 또한 “내면을 가다듬으라”고 주문했다. 분위기를 반전시킨 것은 새색시 한혜진. 사건 이후 <힐링캠프> 기자회견에서 사건에 대해 노코멘트를 하거나 감싸는 대신 ‘잘못한 것은 뭇매를 맞고 가야 한다’는 개념 발언을 했다. 재미있는 건 그녀의 발언 이후 기성용을 향하던 네티즌의 일방적인 비난이 줄어들었다는 점이다.

 

‘갑질 방지’ 블랙박스가 된 소셜 미디어

 

연초 한국을 뜨겁게 달군 것은 ‘빵’과 ‘라면’, 그리고 ‘우유’다. 식품 회사 주가라도 올랐나? 발단은 지난 5월 3일 유튜브에 올라온 욕설 녹취 파일이었다. N유업의 젊은 영업팀장이 아버지뻘 대리점주에게 하는 욕설과 폭언이 삽시간에 SNS를 통해 퍼져나간 것. 회사 측은 이튿날 홈페이지에 사과문을 게재하고 해당 팀장이 사직서를 제출했지만 이후에도 대리점주 일부를 허위사실 유포로 고소한 사실을 들켜 경영진은 대국민 사과를 했다. 그럼에도 불구, 사측이 개별 대리점주 포섭에 들어간 사실이 알려지자 여론은 악화됐다. 이후로도 한 베이커리 기업 회장이 호텔 주차요원을 상대로 폭언을 하고, 기내에서 라면을 끓여달라며 승무원을 폭행한 대기업 상무의 행태가 SNS를 통해 실시간 공개되면서 ‘을의 습격’은 계속된다. 특히 네티즌으로부터 ‘라면 소믈리에’라는 별칭을 얻은 대기업 상무의 경우 8일 만에 대기업 임원의 사직서를 받아내 SNS의 빠른 스피드 또한 화제를 모았다. 여대생 살인사건으로 유명세를 탄 지방의 한 제분회사나 빵회장, 라면상무의 예에서 보듯, 한 사람의 잘못으로 기업은 막대한 손실을 입는다. 그 이유는 을에 대한 폭압과 뻔한 사과 덕분이다. 휠체어를 타고 나오는 회장님이나 정치인들은 하나같이 ‘그런 적 없다’고 부인하다가 며칠 후에는 ‘그럴 의도가 없었다’ ‘대가성이 없었다’고 발뺌한다. 그러다 SNS를 통해 증거가 모이고 여론이 악화되면 몇 주 후에 대국민 사과를 한다. 결론이 어떻게 나든지 간에 그 시간을 지켜보며 사람들은 그들을 ‘물의를 일으키고도 뻔뻔했던 사람’으로 기억하게 되는 것이다.

 

‘풋’하고 무시하면 ‘욱’하는 네티즌들

 

 

<한국사회와 그 적들> 이나미 저/추수밭 펴냄

왜 네티즌은 유명인사의 잘못에 더욱 똘똘 뭉치는 걸까? 경기개발연구원 사회경제센터 최석현 연구위원은 <분노사회의 진단과 관리 전략>에서 한국인 특유의 화 잘 내고 지기 싫어하는 성향, 결과지향적인 사회 문화를 이유로 들었다. 분노를 치유할 가족이나 동료는 부족하고 사회적 기반 역시 미흡하기 때문에 유명인의 잘못에 분노한다는 것. 사회적으로 높은 위치에 있거나 유명한 사람들이 자신들을 속이거나, 거짓사과하는 것을 참지 못한다. 대중의 사랑을 받는 연예인이나, 금숟갈을 물고 태어난 정치인, CEO들의 실수나 부정에 더욱 민감한 것은 고달픈 인생에서 느끼는 ‘불평등함’ 때문이다. <한국사회와 그 적들>(이나미 저/추수밭 펴냄)를 쓴 국내 대표 융 분석심리학자 이나미 씨는 사람들이 힘들어하는 원인을 마음 속에 내재된 ‘콤플렉스’에서 찾는다. 물질 콤플렉스, 교육 콤플렉스, 집단 콤플렉스, 가족 콤플렉스 등 사회로부터 강요된 콤플렉스들이 개인의 삶을 힘들게 하고 마음을 짓누른다는 것. 그녀는 본문 중 <한국인의 콤플렉스-분노 ‘툭’ 치니 ‘욱’ 하더라> 편에서 ‘무작정 소리부터 지르는 사람들’과 ‘웃자고 하는 소리에 죽자고 덤비는’ 한국인들에 대해 이야기한다. “남 하는 건 다 해 봐야 하는 이른바 네트워킹에 집착하는 한국인들이 많다. 혼자 있을 때도 끊임없이 휴대 전화를 들고 메시지를 보내고 이메일을 확인하고 블로그를 찾아 다니고 트위터를 기웃거린다.”<한국사회와 그 적들> 180p

 

한 방에 훅 가는 트윗, 유명인의 민낯을 보이다

 

연기자 최필립은 지난달 25일 <현장21>의 ‘연예병사의 화려한 외출’ 편과 관련해 자신의 소셜 네트워크 서비스(SNS)트위터에 “<현장21>이 뭐지? 병×집단인가? 이딴 사생활 캐서 어쩌자는 거지? 너희들은 그렇게 깨끗하냐? 미친 ××들”이라는 글을 남긴 뒤 누리꾼들의 공분을 샀다. 이후 그는 “방송 시청을 하지 않은 상황에서 경솔하게 글을 올렸습니다. 심려 끼쳐드려 죄송합니다”라는 사과글을 올린 후 출연을 고심하던 드라마에서도 하차했다.

 

한편 지난 7일 아이비는 자신의 인스타그램에 “마지막 방송 기념 스태프들의 선물. 아름다워. 아시아나 비행기 사고로 인기가요 12분 줄어서 내가 잘릴 확률 99%”라는 글을 올려 논란이 됐다. 질타가 쏟아지자 “생각이 없고 경솔했습니다. 무례하고 정말 해서는 안 되는 말을 해버린 게 아닌가 싶어요. 늘 신중히 하고 정신 똑바로 차리고 살겠습니다”라는 글을 남겼다. SNS는 가끔 연예인의 머릿속을 엿보는 도구가 되기도 한다. 최근 자신의 인스타그램을 통해 ‘난 정말 더 이상 잃을 게 없다니까요. 죽는 것도 두렵지 않다니까. 첫번째 예고’라는 글을 올린 티아라 전 멤버 아름의 글이 화제가 된 것을 보라. 전 멤버 탈퇴 과정에서 SNS를 통한 불화설로 이미 한 차례 홍역을 치른 바 있는 소속사는 ‘솔로를 향한 열정 드러낸 것’이라며 수습에 나섰지만 네티즌 수사대는 그룹 합류 1년 만에 솔로를 선언한 아름의 글에 여전히 의심의 눈초리다. 소위 ‘작업트윗’으로 불리는 음주 트윗 역시 많은 연예인을 한 방에 ‘훅’ 가게 만든 덫이다. 때문에 소속사 차원에서 SNS를 금지하는 경우도 많아졌다.

 

스크리닝 없는 트위터…사과조차 SNS로 하는 사회

 

술을 마시면 평소 쓰지 않을 말이 떠오르고, 어딘가에 남겨두고 싶어진다. 배우 이승기는 한 인터뷰에서 “너무 힘들거나 피곤해서 판단력이 흐려지거나 술을 많이 마시고 실수를 하게 될까봐 SNS를 하지 않는다”고 밝힌 적이 있다. 물론 타인이 볼 수 있는 SNS에 올리는 것은 소통창구가 없는 연예인의 누군가에게 이해 받고 싶어서일 수도 있다. 그러나 트위터는 에이전트나 소속사의 손을 거치지 않는다. 연예인들이 음주 후 남긴 허세 트윗을 후회하고, 한 줄의 트윗으로 활동 중단의 위기를 맞는 것은 이 때문이다. 한 주를 마감하는 인사인 TGIF(Thanks God. It’s Friday)가 트위터, 구글, 아이폰, 페이스북을 뜻하는 ‘TGIF(Twitter, Google, iPhone, Facebook)’로 바뀐 지 오래다. 한국인들은 집단주의를 지키고 친밀감을 높이기 위해 다른 사람의 뒷담화를 대화의 소재로 삼는다. 그러나 모든 것이 공개되는 투명성의 시대에 실수나 잘못은 감출수록 커진다. 거짓말과 통제하려는 시도마저 녹취록과 영상을 통해 SNS로 퍼지며, 변명과 거짓이 쉽게 간파 당한다. 인터넷이 없던 과거에는 증권 찌라시나 소수 기자들만 따돌리면 됐지만, 사생활이 24시간 생중계되는 요즘은 가장 막강한 파워가 SNS다. 최근 <일 잘하는 당신이 성공을 못하는 20가지 비밀>의 마셜 골드스미스 등 전 세계 경영석학들이 위기를 극복하고 신뢰를 획득하는 행동경제학의 중요 이슈로 ‘사과’를 택한 이유는 여기에 있다. <과학 콘서트>의 저자 정재승과 <설득의 심리학> 한국 유일의 코치 김호 소장이 함께 쓴 <쿨하게 사과하라>(어크로스 펴냄)에서는 최고의 ‘위기관리 언어’가 바로 ‘사과’이며 실수나 잘못이 투명하게 노출되는 시대에서는 그 전략적 중요성이 더욱 커진다고 말한다. 기성용이 에이전트를 통한 간접사과를 하지 않고, 물의를 빚은 뒤 SNS를 재개하지 않았다면 어땠을까?

 

 

<쿨하게 사과하라> (김호,정재승 저/어크로스 펴냄)

Tip 사과가 갖추어야 할 6가지 충분조건

 

심리학자인 게리 채프먼과 제니퍼 토머스는 <사과의 다섯 가지 언어>에서 사과가 갖춰야 할 충분조건을 정리하고 있다. 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현으로 ‘미안해요, 하지만’, ‘만약 그랬다면, 사과할게’, ‘실수가 있었습니다’를 들 수 있다.

 

① 사과의 앞뒤로 ‘죄송합니다, 하지만’ 같은 변명을 붙이지 않는다.

 

② 무엇이 미안한지 구체적으로 표현한다.

 

‘이유는 모르지만 기분 나쁘게 했다면 미안해’(Ｘ)

 

③ 유감 표현을 넘어서 ‘책임 인정’까지 해야 한다. ‘내가 잘못했어’(Ｏ)

 

④ 개선 의지나 보상 의사를 표현해야 한다. ‘한 달에 두 번은 외식을 하자’(Ｏ)

 

⑤ 재발 방지를 약속한다. ‘다시는 이런 일이 없도록 하겠습니다’(Ｏ)

 

⑥ 용서를 청한다. ‘나를 용서해주겠니?’(Ｏ)

 

참고 도서 <진실한 사과는 우리를 춤추게 한다><쿨하게 사과하라><사과의 다섯 가지 언어>

 

소셜미디어 시대, 제대로 사과하는 법은 뭘까?

 

 

ⒸAFP

 

SBS<그것이 알고 싶다> ‘사모님의 이상한 외출’

 

대국민 사과를 하는 N유업 임직원

지난 수십 년 동안 ‘용서의 심리학’을 연구한 학자들은 가장 중요한 요소로 ‘공감(emphathy)를 뽑는다. 리콜 사태로 위기를 겪은 자동차 회사나 과거사 청산에 먹물을 끼얹는 일본의 정치인들에 이르기까지 ‘개운치 않은 사과’에 대한 사람들의 반응은 차갑다. 고객의 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 유튜브에 삽시간에 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 나서서 유투브에 사과 동영상을 올리는 똑같은 방법으로 사과를 했다. 자사에 불리한 기사 내용을 삭제해달라고 요청을 했다가 오히려 그 내용이 다시 기사화가 되어 사태를 악화시켰던 델은 블로그를 통해 세계 곳곳의 소비자 앞에 사과하는 것으로 그 해답을 찾았다. 한국 사회에서 사람들은 사과하면 지는 것으로 받아들인다. 그래서 자존심 상해하고, 자기합리화하며 시간이 가면 이해해줄 것이라 믿는다. 기업은 홈페이지나 신문지상을 통해 ‘위기 모면용’ 사과를 하며, 연예인들은 카메라 앞에서 ‘사과’ 연기를 하고, 정치인들은 ‘사과’가 아닌 ‘유감’을 표명한다. 이런 상황에서 미국의 몇몇 의료대학이 운영하고 있는 ‘진실 말하기(disclosure)’ 프로그램이 시사하는 바는 크다. 이들은 의료사고 시 자신들의 실수나 잘못에 대해 투명하게 공개하고, 환자와 가족들에게 제대로 된 사과, 즉 유감의 뜻(‘미안합니다’)을 전하고 책임을 인정(‘제 실수였습니다’)하고, 보상책까지 제시한다. 무조건 드러누워 ‘삿대질’부터 하는 한국 의료 현장에서는 상상도 못할 이 프로그램이 결과적으로 병원의 안정성을 높이고, 브랜드 이미지를 높였다는 수치는 많은 것을 생각하게 된다.

 

Interview 위기관리 컨설턴트 THE LAB h 김호 소장

 

“잘못 감추지 않고 드러내는 것이 소셜 시대 사과 전략”

 

전 세계 27명만 보유한 <설득의 심리학> 공인 트레이너 자격(CMCT)을 갖춘 한국 유일의 코치. 세계 최대 PR컨설팅사인 에델만에서 인턴으로 시작, 한국 법인 사장까지 역임했으며, 재임 중 매년 최대 매출 기록을 갱신했다. 2007년 THE LAB h를 설립, ‘배드 뉴스(bad news)’의 예방과 대응에 대해 커뮤니케이션 코칭을 해오고 있다. KAIST 문화기술대학원에서 정재승 교수의 지도로 사과와 신경과학을 연결하는 박사논문을 쓰고 있다.

 

기성용의 사과문 발표를 어떻게 보시나요? 기성용은 애초에 잘못 시인보다 SNS를 닫는 것으로 논란을 덮으려 했고, 비밀 계정이 드러나 비판이 거세지자 에이전시를 통해 사과문을 발표했습니다. 타이밍이나 사과 전후 행동 모두 잘못됐죠. 이에 비해 한혜진은 잘못을 지적하고 넘어갔기 때문에 여론이 다소 가라앉았습니다. 자신을 보호하려고 하면 더 뭇매를 맞는 것이 여론의 속성입니다.

 

유명인들이 SNS를 통해 사과를 하는 경우가 많은데요. 트윗 사과는 온라인 상에서의 말실수 등 다소 작은 실수를 했을 때 적절합니다. 그러나 평소 SNS도 잘 하지 않다가 이슈가 벌어졌을 때 ‘달랑’ 사과만 하거나, “난 분명히 사과했어”라는 티만 내는 것은 상황을 더 악화시키죠. 잘못을 인정하는 태도와 사과 전후의 행동이 일관성을 가져야 합니다.

 

왜 ‘사과’가 중요한가요? 소셜 미디어 시대이기 때문이죠. <설득의 심리학> 저자 로버트 치알디니는 제게 “사람의 신뢰도는 그가 자신의 장점을 어떻게 설명하는가가 아닌, 단점을 어떻게 설명하는가에서 드러난다”고 말했습니다. 따라서 사과를 단순한 사과문 발표가 아닌 실수와 잘못의 공개와 인정, 책임자 사과와 해명, 개선책 제시와 학습 등 6가지 요소를 포함합니다.

 

소셜 미디어 환경에서 효과적인 사과란? 라면 상무 사태 이후, 포스코는 갤럽에 조사를 의뢰, 자신들의 이미지가 얼마나 나빠졌는지 공개적으로 언급한 적이 있습니다. 과거엔 공개하지 않았겠지요. 위기사건으로부터 학습하고 있는 모습을 보여줌으로써 ‘저 기업은 잘못된 것은 평소에도 인정하는 기업’이라는 신뢰를 쌓는 것이 바로 소셜시대 ‘쿨 커뮤니케이션’입니다.

 

에델만 사장 시절 기억에 남는 에피소드가 있다면? 자문을 맡은 기업의 제품에 문제가 있었는데 먼저 나서서 잘못을 공개하는 적극적 커뮤니케이션을 주장했지요. 임원진이 강하게 반발했지만 외국인 사장이 그 자리에서 “당연히 공개하는 것이 맞다”고 결론 내려 위기를 극복했습니다.

 

[글 박찬은 기자 자료제공 경기개발연구원, 추수밭, 어크로스 , SBS, 매경DB, CJ E&M, 멀티비츠]

 

[본 기사는 매일경제 Citylife 제387호(13.07.23일자) 기사입니다]

 

 

 

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