사진·이모티콘 활용 중요, 오후에 올린 글 반응 좋아… 인간적인 면 강조하고 '안티 세력'과도 적극 소통해야

사진·이모티콘 활용 중요, 오후에 올린 글 반응 좋아… 인간적인 면 강조하고 '안티 세력'과도 적극 소통해야

페이스북은 기업 경영에 도입된 역사가 길지 않지만, 파급력은 어마어마하다.
그렇다면 전문가들이 공통으로 말하는 페이스북 마케팅·PR의 7대 원칙은 무엇일까

'큰 비용 부담 없이
약 20억명의 잠재적 고객과 소통할 수 있다면
마다할 이유가 있을까?'

업종과 규모를 달리하는 수많은 기업이 페이스북을 통한 홍보·마케팅에 관심을 가지는 이유다.

페이스북과 인스타그램, 트위터를 비롯한 소셜네트워크서비스(SNS)는 기업 경영에 도입 역사가 길지 않은 일종의 '신무기'다. 그중에서도 페이스북은 사용자 수와 다양한 기능에서 경쟁을 불허한다. 팔로어 수에 제한이 없는 트위터와 달리 페이스북의 경우 한 명이 맺을 수 있는 '친구' 수가 5000명으로 제한이 있다는 것 정도가 상대적인 약점으로 꼽힌다.

그러나 전문가들은 그저 '남들이 하니까 나도 해야지'하는 생각으로 페이스북을 통한 홍보·마케팅을 시작해서는 곤란하다고 지적한다. SNS를 이용하고 관리하는 데 적잖은 시간과 노력이 드는 만큼 뚜렷한 목적이 없다면 아예 시작하지 않는 편이 나을 수 있다는 이야기다. 전문가들이 공통으로 지적하는 페이스북 마케팅·PR의 7대 원칙을 소개한다.

미국 캘리포니아주 멘로파크에 있는 페이스북 본사에서 방문객들이 대형 '좋아요' 간판 앞에서 기념촬영을 하고 있다. /블룸버그

1 | '페친' 수보다 전문성과 꾸준한 활동 중요

'페친(페이스북 친구)'이 많은 이들을 팔로어(기업 계정의 경우)나 친구로 받아들이는 것이 언제나 바람직한 것은 아니다. 전문가들은 그보다 해당 기업이나 기업이 속한 산업 분야에 대한 관심과 전문성, 영향력이 훨씬 중요하다고 입을 모은다. 영향력이 비슷하다면 페친 수만 많고 활동이 뜸한 사람보다는 수는 적어도 양질의 콘텐츠를 가지고 지속해서 활동하는 이들과 관계를 형성하는 것이 홍보·마케팅 활동에 훨씬 도움된다.

2 | '안티 세력'과도 소통

SNS를 이용하는 비즈니스 리더가 흔히 저지르는 실수 중 하나는 '안티 세력'을 차단하거나 피하는 것이다. 비즈니스 환경에서의 SNS 이용에 관한 연구의 권위자인 다비드 뒤부아 인시아드 경영대학원 교수는 이에 대해 "경영자는 자사 상품과 브랜드에 열광하는 팬들은 물론, 싫어하는 이들과도 적극적으로 소통해야 한다"고 지적한다. 싫어하는 이유가 있다면 그게 뭔지 파악해서 개선하기 위해 노력해야 하며, 이를 통해 잠재적인 위험요인을 새로운 기회로 바꿔나갈 수 있다는 것이다. 물론 팬들을 통한 홍보도 소홀히 할 수는 없다. 수천명의 영향력 있는 페친을 거느린 전문가의 긍정적인 멘트 하나가 제품과 서비스 관련 이미지 제고에 큰 도움이 되기 때문이다.

3 | 인간적이고 따뜻한 면 강조

전문가들은 기업의 페이스북 계정에서 강조해야 할 덕목으로 인간적인 따뜻함(warmth)과 유능함(competence), 투명성(transparency), 헌신(commitment)의 네 가지를 꼽는다. 특히 최고경영자(CEO)가 기업을 대표해 게시물을 올릴 경우 이 네 가지 중 하나를 부각시킬 수 있다면 금상첨화다. 인간적인 면을 강조하기 위해 가정생활이나 여가활동 등 업무와 관련 없는 게시물을 올리는 것도 나쁘지 않지만, 먼저 기업 경영이나 경영자가 처한 상황에 따라 분명한 목적과 기준을 세우는 것이 중요하다.

감정 표현 버튼 5개. 사랑(love), 웃음(haha), 놀람(wow), 슬픔(sad), 화남(angry). /페이스북

4 | 게시물은 간결하게… 사진·이모티콘 활용

웹 분석 전문 기업 키스메트릭스의 조사 결과를 보면, 글자 수 250자 이하의 짧은 페이스북 게시물의 경우 250자가 넘어가는 게시물보다 '좋아요(like)'와 '공유(share)' 등의 반응 횟수가 60% 더 많았다. 길이가 비슷하다면 사진이 포함된 포스팅이 그렇지 않은 경우보다 반응이 39% 더 좋은 것으로 나타났다. 이모티콘(이모지·emoji)이 있는 게시물은 없는 게시물에 비해 '좋아요'가 57% 많았던 조사 결과도 있다. 이모티콘 사용이 인간적인 느낌과 친밀감을 더해주기 때문이라는 분석이다.

이모티콘(이모지·emoji)이
있는 게시물은 없는 게시물에 비해
'좋아요'가 57% 많았던
조사 결과도 있다.

이모티콘 사용이
인간적인 느낌과 친밀감을
더해주기 때문이라는 분석이다.

5 | 이틀에 한 번 오후 시간에 올릴 것

키스메트릭스 조사에서 반응을 극대화할 수 있는 최적의 포스팅 빈도는 하루 0.5개로 나타났다. 이틀에 한 번꼴로 글을 올릴 경우 '좋아요'나 '공유' 횟수가 늘어난다는 이야기다. 시간대별 반응에 대해서도 다양한 조사가 이미 시행됐다. 대체로 점심시간 이후 오후 1~4시에 올린 게시물의 반응이 좋았다.

6 | 기업 공식 홈페이지 갖춘 후 페이스북 활용

페이스북의 등장으로 기업들이 마케팅·PR에 드는 비용과 시간을 절약할 수 있게 됐지만 그렇다고 페이스북으로 기업의 공식 웹페이지를 대체할 수 있다고 생각하면 곤란하다. 캐나다 퀘벡에 본사를 둔 SNS마케팅 전문 기업 곤조마케팅의 프레데릭 곤살레스 대표는 관련 보고서에서 "SNS는 기업 관련 콘텐츠를 확대 재생산하는 수단"이라며 "SNS 활용에 앞서 공식 웹페이지나 블로그, 뉴스레터 등 기본적인 플랫폼을 갖추는 것이 중요하다"고 전했다.

7 | 마케팅 시작과 동시에 성과 측정

'페이스북 홍보·마케팅'의 성과 측정을 관련 캠페인이 끝난 이후로 미루면 성과를 제대로 파악하기 어렵다. 시간이 지날수록 걸러내야 할 변수가 많아지기 때문이다. 이 때문에 전문가들은 캠페인 시작 직후 상황 변화부터 시작해 종료 시점까지 지속적인 모니터링이 필요하다고 이야기한다.

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페이스북 활용 잘하는 기업들

사우스웨스트항공의 공식 페이스북 계정.

미국의 대표적 저가항공사(LCC) 사우스웨스트항공이 페이스북을 비롯한 SNS 소통의 최고 모범 기업으로 꼽힌다.

2015년 10월 전산 장애로 약 800편의 사우스웨스트 항공기가 지연 운항됐지만, 당시 SNS에 올라온 고객 불평에 일일이 댓글을 달며 응대하는 등 민첩하고 효과적인 대응으로 오히려 찬사를 받았다. 자사 서비스 관련 SNS 활동에 적극적인 팔로어를 다양한 행사에 초대하는 등 충성 고객을 더욱 충성스럽게 만드는 데도 탁월한 능력을 발휘하고 있다. 사우스웨스트항공은 2014년 국내선 여행객 순위에서 1억2908만명으로 1위를 차지했다.

'닉스(NYX) 코스메틱스'도 페이스북을 포함한 SNS 활용 '고수'로 꼽힌다. 닉스 코스메틱스는 세계 최대 화장품 기업 로레알이 2014년 5억달러(약 5600억원)에 인수한 미국 화장품 브랜드다. 이 회사는 현재 160만명이 넘는 팔로어를 확보하고 있다.

맥도널드나 스타벅스처럼 팔로어 수가 수천만명을 헤아리는 기업에 비하면 초라해 보일 수 있지만, 고객층과 브랜드 인지도를 생각하면 적은 수가 아니다. 페이스북과 인스타그램 등 SNS상의 두꺼운 팬층은 로레알이 닉스 인수를 결심한 중요한 이유 중 하나로 알려졌다.

이 밖에 세계적인 감자칩 브랜드 프링글스와 스포츠 브랜드 아디다스도 페이스북 활용 모범 사례로 자주 언급된다.

출처: http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2017/11/15/2017111501816.html (조선일보)