"콜센터 ARS, 챗봇에서 'AI콜봇'으로 진화"

솔트룩스(대표 이경일)는 실시간 음성인식 금융상담이 가능한 NH농협은행 ‘AI콜봇’ 서비스 구축을 완료했다고 7일 밝혔다.

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이번 ‘AI콜봇’은 기존 문자를 입력하는 챗봇보다 편리하게 음성으로 금융상담이 가능하다. 대기시간 없이 인공지능과 즉각적인 질의응답이 가능하다. 또 전문 상담이 필요한 경우 ‘AI콜봇’이 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야 전문상담사와 연결해준다.

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'AI콜봇’은 지난해부터 솔트룩스 인공지능 고객상담 시스템인 ‘아담 어시스턴트’를 기반으로 개발, 완성됐다. NH농협은행은 상담 업무를 지원하는 AI 질의 및 응답 시스템 운영 노하우와 딥러닝 컨트롤 센터 운영을 통한 딥러닝 모델을 학습 발전시킨 기술을 결합, 인공지능이 사람과 대화가 가능하도록 했다.

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‘AI콜봇’ 서비스에 적용한 솔트룩스 대화모델은 국내 최초로 지식그래프(Knowledge Graph)와 딥러닝을 연계, 고객 의도를 정확히 파악하고 답변을 제공한다.

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기존 여러 금융권에서 사용하고 있는 검색 및 텍스트 마이닝 기반 질의응답 서비스는 사전에 정의된 질문과 비교해 기계가 답을 하는 방식으로, FAQ 수준의 단순 상담에 적합하다.

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금융권 고객상담처럼 사전에 정의되지 않은 질문에 대해서는 정확도를 높이는 데 한계가 있다. 솔트룩스가 구축한 ‘AI콜봇’은 이런 한계를 해결했다.

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IT 컨설팅기관 가트너가 발표한 2018년 ‘신기술 하이프 사이클 보고서(Hype Cycle for Emerging Technologies)’에 따르면 '지식그래프'는 기술 촉발(Technology Trigger)단계에 포함, 향후 성장 가능성이 높은 잠재 기술로 소개됐다.

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솔트룩스는 NH농협은행의 ‘AI콜봇’ 상담 정확도를 높이기 위해 업계 최초로 지식 표현 및 저장 방식의 지식그래프 기술과 기존의 검색 및 텍스트 마이닝 기술을 앙상블 하는 방식으로 구현했다.

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이경일 솔트룩스 대표는 “NH농협은행은 국내 금융권 최초로 고객센터 상담사의 업무 지원에 인공지능을 도입했고, 지난 1년간 지속적인 학습과 지식 축적으로 인공지능이 90% 이상의 정확한 답변 제공이 가능하다”며 “앞으로 음성 합성 기술과 텍스트에서 지식을 자동 추출, 지식그래프로 자동 연결되는 체계를 만들어 더욱 진보된 인공지능 고객상담 시스템으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

출처 : http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=20181207171249